In Reloadify ist es möglich, Profile auf der Grundlage einer RFM-Analyse zu filtern. Aber was ist eine RFM-Analyse?
So kannst du genau sehen, wer deine besten Kunden sind und welchen du mehr Aufmerksamkeit schenken solltest. Unverzichtbar für gezielte Mailings! Schließlich willst du einen treuen Kunden nicht auf die gleiche Weise ansprechen wie einen schlafenden Kunden.
Wie funktioniert eine RFM-Analyse?
Um den Kundenwert zuzuordnen, weist eine RFM-Analyse einem Profil Scores zu. Die Punktzahlen werden auf der Grundlage der folgenden Punkte vergeben:
Recency = Wiederkehr: Wie oft hat ein Profil in letzter Zeit einen Kauf getätigt? Je häufiger ein Kauf getätigt wird, desto besser. Gut zu wissen: Nach 10 Monaten gilt ein Kauf nicht mehr als aktuell und es wird die niedrigste Punktzahl vergeben.
Frequency = Häufigkeit: Wie oft kauft ein Profil ein? Je häufiger ein Profil einen Kauf tätigt, desto besser. In die Bewertung fließen nur Käufe ein, die innerhalb des letzten Jahres getätigt wurden, und zwar bis zu einem Maximum von 10 Käufen. Alles über 10 Einkäufe führt zu einer Höchstpunktzahl.
Monetary = Monetär: Wie viel Geld gibt das Profil aus? Für diese Bewertung werden die höchsten Ausgaben eines Profils mit dem höchsten Bestellwert aller Profile im letzten Jahr verglichen. Je näher dieser Wert am höchsten Bestellwert liegt, desto höher ist die Punktzahl.
Alle RFM-Bewertungen werden in einen Wert zwischen 1 und 5 umgerechnet. Dabei ist 1 der niedrigste Wert, den ein Profil erreichen kann, und 5 ist der höchste. Ein RFM-Score besteht einfach aus 3 Ziffern in einer Reihe, immer in der Reihenfolge Recency > Frequency > Monetary.
Nur abgeschlossene Bestellungen werden bei der Berechnung der RFM-Punkte berücksichtigt.
Zum Glück musst du dich nicht selbst um die Zuordnung von Werten zu deinen Kundenprofilen kümmern. Reloadify übernimmt das für dich! Alles, was du tun musst, ist, Segmente auf der Grundlage von RFM-Scores hinzuzufügen.
Segmentierung auf Basis von RFM-Scores
Um den Überblick zu behalten, wie viele und welche Kunden bestimmte RFM-Scores haben, kannst du Segmente anlegen. Für jedes Segment filterst du nach Scores. Pro Zeile filterst du nach einem der Punkte: Wiederkehr, Häufigkeit oder Monetär. Möchtest du lieber nach einem genauen RFM-Score filtern? Dann füge die 3 Zeilen hinzu und differenziere diese pro Zeile.
Der Monetary Score kann aus dem Zusammenhang gerissen werden, wenn eine Handvoll Kunden (oder sogar 1 Kunde) einen viel höheren Bestellwert hat als der durchschnittliche Bestellwert. Du kannst leicht überprüfen, ob dies der Fall ist, indem du prüfst, wie viele Profile einen monetären Score von 4 oder höher aufweisen. Sind dies nur einige wenige Profile? In diesem Fall ist es am besten, nur nach Recency und Frequency zu filtern und z. B. einen maximalen Bestellwert hinzuzufügen.
Mailing auf Basis von RFM-Scores: 10 Beispiele
Um dir den Einstieg in die Segmentierung zu erleichtern, haben wir für dich einige Beispiele für Kundengruppen aufgelistet.
R4-5 F4-5 M4-5: Top - Kunden
Diese Profile erreichen in allen 3 Punkten hohe Werte. Es sind also die Profile, die den meisten Umsatz generieren. Es versteht sich von selbst, dass du diese Gruppe nicht verlieren willst. Belohne diese Kundengruppe für ihre Treue, und sie wird noch lange zu dir zurückkommen.
R1-2 F4-5 M4-5: Nicht zu verlieren - Kunden
Diese Kunden haben in der Vergangenheit häufiger bei dir gekauft und haben einen hohen Customer Lifetime Value. Aber diese Gruppe beginnt, inaktiv zu werden. Super schade! Mache sie mit einer Upsell- oder Cross-Sell-Kampagne mit deinem gesamten Angebot bekannt.
R4-5 F4-5 M1: Profile mit vielen, niedrigen Bestellungen
Die Profile mit dieser Punktzahl bestellen regelmäßig, haben aber einen geringen Umsatz. Du möchtest diese Gruppe eventuell zu einer höheren Bestellmenge bewegen. Verwende dazu eine Upsell- oder Cross-Sell-Kampagne oder sende eine Kombination aus beidem mit einem Rabattcode. Auf diese Weise erhöhst du die Chance auf größere Bestellungen.
R3-5 F1 M3-5: Vielversprechende Kunden
Dies sind Profile, die in letzter Zeit eine hohe Bestellung bei dir aufgegeben haben. In der Regel enthält diese Gruppe Kunden mit einem potenziell hohen Kundenwert. Tipp: Baue eine persönliche Beziehung zu diesen Kunden auf, damit sie häufiger bei dir bestellen. Baue einen Flow von E-Mails rund um diese Kundengruppe auf. Die Macht der Wiederholung ist hier sehr wichtig.
R4-5 F1 M1: Neue Kunden
Diese Kunden haben erst vor kurzem zum ersten Mal bei dir eingekauft. Es fehlt ihnen noch an Frequenz und Wert. Sie sind noch nicht vollständig mit deinem Webshop und allen Vorteilen, die du ihnen bietest, vertraut. Es lohnt sich, einen Flow für deine neuen Kunden zu schaffen! Stelle dich vor, was bietest du an und zu welchem Preis? Welche Vorteile hast du zu bieten? Nutze außerdem eine Cross-Sell-Kampagne, um den Rest deines Angebots vorzustellen. Je mehr die neuen Kunden mit dir vertraut sind, desto eher werden sie öfter bei dir bestellen.
R1 F4-5 M1: Zurückkehrende Kunden
Der zurückkehrende Kunde weiß, wo er dich finden kann. Dennoch fehlt es ihm an Wert und Aktivität. Zeige dieser Gruppe, was du sonst noch zu bieten hast! Führe eine Upsell- oder Cross-Sell-Kampagne durch, um den Rest deines Angebots zu zeigen. Oder beginne das Gespräch: Was fehlt diesem Kunden bei dir?
R3-5 F1-3 M1-3: Potenziell loyale Kunden
Die potenziellen treuen Kunden sind neue Kunden, die bereits mehr als einmal bei dir gekauft haben. Entwickel deine Beziehung zu dieser Gruppe, und die Chancen stehen gut, dass sie zu treuen Kunden werden. Tipp: Diese Kunden vermissen möglicherweise eine persönliche Ansprache. Richte Cross-Sell- und Upsell-Kampagnen für diese Kundengruppe ein, damit sie mehr Produkte kaufen und häufiger bei dir bestellen.
R3 F3 M3: Durchschnittliche Kunden
Das sind nicht deine besten, aber auch nicht die schlechtesten Kunden. Es lohnt sich, deinen Durchschnittskunden ein wenig mehr persönliche Aufmerksamkeit zu schenken. Schickst du ihnen von Zeit zu Zeit eine Belohnung in Form eines Rabattcodes oder eines anderen Dankeschöns? Zeige, dass du sie zu schätzen weißt!
R1-2 F1-2 M1-2: Schlafende Kunden
Die Schläfer brauchen mehr Aufmerksamkeit. Sie haben schon lange nichts mehr bei dir gekauft, und sie haben es auch nicht oft getan. Du willst sie aufwecken und sie dazu bringen, öfter zu bestellen. Eine Möglichkeit, ihre Profile zu stärken, besteht darin, Dringlichkeit zu erzeugen. Du musst jetzt eine Bestellung aufgeben! Dies geschieht zum Beispiel mit zeitlich begrenzten Angeboten oder Rabattcodes. Auch Win-Back-Kampagnen sind für diese Zielgruppe sehr gut geeignet.
R1 F1-2 M1-2: Verlorene Kunden
Diese Profile schneiden in allen Punkten am schlechtesten ab und laufen Gefahr, dich zu vergessen. Grund genug also, ihnen besondere Aufmerksamkeit zu widmen! Aber... Es ist schwierig, diese Gruppe zu erreichen. Fange also klein an. Schicke ihnen z. B. zunächst eine E-Mail, in der du ihnen erklärst, warum sie bei dir bestellen sollten. Vielleicht kennen sie noch nicht alle deine Vorteile (wie z. B. deinen hervorragenden Kundendienst, schnelle Lieferzeiten oder niedrige Versandkosten).
Natürlich liegt es ganz bei dir, welche RFM-Werte für dich zu welchem Kundentyp gehören. Teste weiter, beobachte und nimm die Feinabstimmung vor. Am Ende wirst du durch Testen herausfinden, was für dein Geschäft am besten funktioniert.