In Reloadify is het mogelijk om profielen te filteren op basis van een RFM analyse. Maar wat is een RFM analyse? Met een RFM analyse wordt je klantenbestand gesegmenteerd op basis van klantwaarde.
Hoe werkt een RFM analyse?
Om klantwaarde toe te kennen geeft een RFM analyse scores aan een profiel. De scores worden toebedeeld aan de hand van de volgende punten:
Recency: Hoe recent heeft een profiel een aankoop gedaan? Hoe vaker er een aankoop wordt gedaan, hoe beter. Goed om te weten: na 10 maanden is een aankoop niet meer recent en wordt de laagste score toegekend.
Frequency: Hoe vaak doet een profiel een aankoop? Hoe vaker een profiel een aankoop doet, hoe beter. Uitsluitend aankopen die over het afgelopen jaar zijn besteld tellen mee in de waardering, tot een maximum van 10 aankopen. Alles boven de 10 aankopen resulteert in een maximale score.
Monetary: Hoeveel geld geeft het profiel uit? Bij deze score wordt de hoogste uitgave van een profiel afgezet tegen de hoogste orderwaarde van alle profielen van afgelopen jaar. Hoe dichter bij de hoogste orderwaarde, hoe hoger de score.
Alle RFM scores worden vertaald naar een score in de reeks 1 t/m 5. Hierbij is 1 het laagst wat een profiel kan scoren, en 5 het hoogst. Een RFM score is simpelweg 3 cijfers achterelkaar, altijd in de volgorde Recency > Frequency > Monetary.
❗️ Bij het berekenen van RFM scores wordt er uitsluitend gekeken naar voltooide orders.
Je hoeft gelukkig niet zelf aan de slag met het toekennen van waardes aan je klantprofielen. Reloadify regelt het voor je! Het enige wat jij hoeft te doen is segmenten toevoegen op basis van RFM scores.
Segmenteren op basis van RFM scores
Om het overzichtelijk te houden hoeveel en welke klanten bepaalde RFM scores hebben, kun je segmenten maken. Per segment filter je op scores. Per regel filter je op 1 van de punten: Recency, Frequency of Monetary. Filter je liever op een exacte RFM score? Voeg dan 3 regels toe en maak onderscheid per regel.
De monetary score kan uit verband getrokken worden als een handjevol klanten (of zelfs 1 klant) een hogere orderwaarde heeft dan de gemiddeld orderwaarde. Je checkt dit eenvoudig door te controleren hoeveel profielen matchen aan een monetary score van 4 of hoger. Zijn dit slechts een paar profielen? Filter dan enkel op de recency en frequency score.
Mailen op basis van RFM scores: 10 voorbeelden
Om je op weg te helpen met je segmenten, hebben we een aantal voorbeelden van klantgroepen voor je op een rijtje gezet.
R4-5 F4-5 M4-5: Topklanten
Deze profielen scoren hoog op alle 3 de punten. Dit zijn dan ook de profielen die voor de meeste omzet zorgen. Het spreekt voor zich dat je deze groep niet kwijt wil raken.
R1-2 F4-5 M4-5: Niet te verliezen klanten
Deze klanten hebben in het verleden vaker bij je gekocht en hebben een hoge costumer lifetime value. Maar, deze groep begint inactief te raken.
R4-5 F4-5 M1: Profielen met veel kleine aankopen
De profielen met deze score bestelt regelmatig, maar heeft een lage omzet. Deze groep wil je uiteindelijk pushen naar een hoger orderbedrag.
R3-5 F1 M3-5: Veelbelovende klanten
Dit zijn profielen die recent een hoge order bij je hebben geplaatst. Meestal zitten in deze groep klanten met een potentieel hoge klantwaarde.
R4-5 F1 M1: Nieuwe klanten
Deze klanten hebben zeer recent een eerste aankoop bij je gedaan. Het ontbreekt ze nog aan de frequentie en aan waarde. Ze zijn nog niet helemaal bekend met je webshop en van alle voordelen die je ze te bieden hebt. Het loont om een flow op te zetten voor je nieuwe klanten! Stel jezelf voor, wat bied je aan en tegen welke prijs? Welke voordelen heb je te bieden? Hoe meer de nieuwe klanten bekend met je raken, des te groter de kans dat ze vaker bij jou gaan bestellen.
R1 F4-5 M1: Terugkerende kopers
De terugkerende koper weet jou te vinden. Het ontbreekt echter nog aan waarde en activiteit. Laat deze groep zien wat je nog meer te bieden hebt. Zet een upsell of cross sell campagne in om de rest van je assortiment te laten zien.
R3-5 F1-3 M1-3: Potentiële loyale klanten
De potentiële loyale klanten zijn nieuwe klanten, die al meer dan 1 keer bij je hebben gekocht. Ontwikkel je relatie met deze groep en de kans is groot dat ze loyale klanten worden. Tip: misschien ontbreekt het deze klanten aan een gepersonaliseerde benadering.
R3 F3 M3: Gemiddelde klanten
Dit zijn niet je beste, maar ook niet de slechtste klanten. Het loont om je gemiddelde klanten wat meer persoonlijke aandacht te geven. Stuur ze af en toe een beloning in de vorm van een kortingscode of een ander bedankje.
R1-2 F1-2 M1-2: Slapers
De slapers hebben meer aandacht nodig. Ze hebben al een tijdje niets meer bij je gekocht en hebben dit ook nog niet vaak gedaan. Je wil ze wakker maken en vaker een bestelling laten plaatsen. Een manier om de profielen te stimuleren is door urgentie te creëren.
R1 F1-2 M1-2: Verloren klanten
Deze profielen scoren het laagst op alle punten en dreigen je te vergeten. Het is lastig om deze groep te bereiken. Begin daarom klein. Stuur ze bijvoorbeeld allereerst een mail met de reden waarom ze juist bij jou moeten bestellen.
Uiteraard is het volledig aan jou om te bepalen welke RFM scores voor jou bij wat voor type klant horen. Blijf uitproberen, monitoren en bijschaven. Uiteindelijk leert het testen wat voor jouw shop het beste werkt.